Pendahuluan
Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan usaha dari kedua belah pihak dalam rangka mengembangkan dan menjaga kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.

Maksud & Tujuan
"Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan link antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis."
Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan memahami nilai dari layanan yang ditawarkan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka.
Agar hubungan seperti itu dapat bekerja dengan baik maka harus ada komitmen yang jelas, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan pada kali ini akan memerlukan penyedia layanan untuk terbuka dan jujur tentang pelanggan, misalnya dalam kaitannya dengan kewajiban terhadap pelanggan yang gagal terpenuhi.

Prinsip-prinsip Umum
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa keduanya baik penyedia layanan maupun pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pengembangan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.
BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus mengkaji nilai manajemen hubungan bisnis sebelum mengerahkan sumber daya untuk itu. Masalah utama bagi pelanggan adalah apakah hubungan bisnis tsb cukup penting untuk membuatnya berharga. Demikian pula penyedia layanan ingin fokus pada pelanggan besar atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.

Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan perhatian utama bagi BRM karena begitu banyak proses Service Management (SM) lainnya. Namun demikian, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan yang disepakati untuk garansi dan utilitas tentang memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.
Fokus BRM pada desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai layanan delivery maupun biaya layanan serupa dari pesaing.


BRM & SLM
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan Service Level Management (SLM). Kedua proses mementingkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM adalah pada menjalin perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima.
Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan yang lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk di-delivery. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi kepuasan pelanggan ini dinyatakan dalam nilai layanan kepada pelanggan

Portofolio Pelanggan
BRM harus menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggannya. Perlu memahami siapa pelanggan sebenarnya, khususnya dalam organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan yang sebenarnya dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama.
Dalam rangka untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan. Penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid tentang pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang mereka terima.
Penyedia membutuhkan informasi untuk mengkaji nilai pelanggan khusus untuk bisnis sendiri berdasarkan prediksi penggunaan dan aliran pendapatan masa lalu. Hal ini akan mempengaruhi keputusan BRM pada sumber daya penyedia yang akan didedikasikan untuk BRM untuk pelanggan tertentu.

Portofolio Perjanjian Pelanggan
Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber informasi utama yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.

Kegiatan Utama BRM
memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana menerjemahkan ke persyaratan layanan;
membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam menggunakan layanan atau persyaratan untuk layanan;
mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;
memastikan bahwa pengiriman dan operasional pelayanannya, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi secara penuh, melanjutkan pemahaman dan memenuhi kebutuhan pelanggan bisnis;
mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;
berhubungan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain untuk menjamin penyediaan efektif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan

Layanan Manajemen Portofolio
BRM akan bekerja sama dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang diadakan di portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Jika portofolio layanan yang ada tidak mampu memenuhi kebutuhan pelanggan, maka akan diperlukan untuk mengembangkan penawaran layanan baru.
BRM akan bekerja dengan pelanggan untuk mengutarakan kebutuhan strategis dan hasil yang diinginkan, menentukan pola aktivitas bisnis, mengidentifikasi stakeholder, mengembangkan kasus bisnis dan memastikan bahwa dana yang memadai tersedia.

Ketersediaan, Kapasitas, Manajemen Tingkat Pelayanan dan Kesinambungan Layanan IT
BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas yang telah didefinisikan dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik.
Selama tahap ini BRM akan bekerja dengan manajemen ketersediaan dan kapasitas untuk membantu mereka memahami apa yang pelanggan butuhkan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengungkapkan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan bisnis.

Metrik (Pengukuran Kinerja BRM)
Dokumentasi tujuan bisnis pelanggan dan hasil bisnis yang diinginkan disetujui pelanggan dan cocok untuk masukan ke dalam portofolio layanan.
Selesai dan menandatangani persyaratan untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya.
Didokumentasikan bukti identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada pelayanan yang diberikan dan respon penyedia layanan terhadap mereka.
Peluang untuk mengeksploitasi perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan.
Dokumentasi bukti bahwa layanan di-delivery secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.
Penilaian Regular kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya, melalui bisnis yang berulang dan rekomendasi positif kepada pelanggan potensial lainnya.
Bukti terdokumentasi bahwa peningkatan pelayanan yang terus-menerus dicapai dalam menanggapi dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya.

Studi Kasus
Shopee Indonesia adalah salah satu pusat perbelanjaan yang dikelola oleh Garena  (berubah nama menjadi SEA Group). Bisnis C2C (customer to customer) mobile marketplace yang diusung Shopee memungkinkan kehadirannya dapat dengan mudah diterima oleh berbagai lapisan masyarakat, termasuk di Indonesia. Dalam konteks ini, secara prinsip, ada 5 (lima) domain proses utama yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh dalam memastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, oleh karena itu alibaba menggunakan kelima domain ini , yaitu :
1.      Service Strategy
Mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam parameter organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik, oleh karena itu perusahaan Shopee memiliki strategi untuk melayani lebih banyak pelanggan sembari menjadikan penggunaan perangkat lebih mudah dan praktis.

2.      Service Design
Memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi. Pada domain ini Shopee merancang sebuah sistem dimana client dengan mudahnya memasuki dan memahami web Shopee . Dan juga Shopee sebuah design agar webnya dapat di akses via mobile. Sekarang konsumen berbelanja di mana saja dan kapan saja di Mobile, Shopee ingin memberikan kekuatan penuh dan kemudahan penggunaan yang mereka harapkan, mulai dari penelusuran dan pemilihan produk hingga pembayaran dan pengelolaan pesanan.

3.      Service Transition
Menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi sebuah masalah besar. Di domain ini Shopee menciptakan sebuah project bernama Shopeepay. Shopeepay adalah layanan pembayaran online yang aman untuk transaksi jual beli yang terjadi di Shopee,dimana proses pembayaran yang semula offline menjadi online.Dalam perubahan dari offline ke online payment inipun sangat memudahkan buyer , masukkan harga barang atau jasa yang akan dibeli, dan pencet tombol "save". Transaksi tuntas, tanpa repot mengeluarkan uang dan menanti kembalian uang yang sangat atau menggesek kartu yang membutuhkan waktu.Tetapi masih dalam proses dan belum bisa di pergunakan.

4.      Service Operation
Mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi. Di dalam Shopee sendiri mempunyai customer service memudahkan dan mengarahkan clientnya untuk proses refund dan reture.

5.       Continual Service Improvement
Mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global. Shopee pun meningkatkan service nya salah satunya meningkatkan pada bagian Service Transition yaitu pada project ShopeePay dengan mengembangkan sistem layanan pembayaran.

Kesimpulan
Dari yang telah dijabarkan diatas menurut pandangan teoritis dan studi kasus memiliki kesmipulan :
o   Perlunya dilakukan perbaikan secara berkala dengan begitu tidak hanya client yang mendapat dampak profit namun perusahaan juga mendapatkan profit berupa perusahaan tersebut sedang berkembang dengan pesat.
o   Pengelolaan pelayanan yang baik akan mendaptakan kenyaman lebih kepada client sehingga mereka betah
o   Selalu memperhatikan infrastruktur serta Superstruktur sehingga terjadinya sebuah keluwesan sebuah perusahaan menjalani bisnis tersebut